Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Perspektif Survei Kepuasan Masyarakat di Kelurahan Semolowaru Kota Surabaya

Abstract

Tujuan Penelitian untuk menganalisa kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Semolowaru Kota Surabaya dalam perspektif SKM sesuai dengan PermenPAN & RB No. 14 Tahun 2017 yang memiliki 9 unsur pelayanan, dimana menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif dan jenis pengumpulan datanya menggunakan observasi, kuesioner, serta dokumentasi, sedangkan teknik analisa datanya menggunakan perhitungan SKM sesuai dengan PermenPAN & RB No. 14 Tahun 2017. Metode penelitian menggunakan metode kualitatif. Analisa data penelitian ini menggunakan metode kuantitatif untuk menghasilkan data deskriptif untuk menggambarkan keadaan sebenarnya, dimana tidak menggunakan perhitungan statisticz akan tetapi dengan cara membaca tabel-tabel,grafik-grafik, ataupun angka-angka yang ada. Metode penelitian merupakan prosedur dan teknik penelitian

Berdasarkan hasil analisa, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan dalam perspektif SKM di Kantor Kelurahan Semolowaru Kota Surabaya mendapatkan hasil konversi SKM sebesar 78,03. Kinerja Kantor Kelurahan Semolowaru Kota Surabaya berada dalam mutu pelayanan “B” dengan kinerja pelayanan “Baik”, tetapi 2 dari 9 unsur mendapatkan nilai kurang baik antara lain : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan mendapat nilai 62,2675 dan unsur Waktu Penyelesaian mendapat nilai 75,4625. Hal ini terjadi karena masih adanya ketidaksesuaian antara realiitas dan harapan di lapangan yang dinyatakan oleh beberapa pemohon saat wawancara.