ANALISIS TINGKAT KEPUASAN JAMAAH UMROH TERHADAP PELAYANAN PRIMA DI PT. YAMASA TOUR & TRAVEL UMROH DAN HAJI SURABAYA

Abstrak

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat pelayanan yang di harapkan pelanggan dari PT Yamasa Tour&Travel Umroh dan Haji Surabaya dan tingkat kenyataan pelayanan pelanggan dari PT Yamasa Tour & Travel Umroh dan Haji Surabaya. Sampel dalam penelitian berjumlah 100 orang Jamaah PT Yamasa Tour & Travel umroh dan haji surabaya. Analisis Data pada penelitian ini menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan pengujian dengan menggunakan metode Importance Performance Analysist (IPA). Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa 1) Melalui perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), didapatkan nilai CSI PT Yamasa Tour&Travel Umroh & Haji Surabaya sebesar 80,8%. yang menunjukkan bahwa indek kepuasan pelanggan PT Yamasa Tour&Travel Umroh & Haji Surabaya pada kriteria Sangat Puas, 2) Hasil dari perhitungan Importance Peformance Analysis menunjukkan bahwa atribut yang menjadi agenda prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya adalah pada dimensi Empati yaitu karyawan menjalin hubungan yang baik dengan jamaah dan pada dimensi Daya Tanggap yaitu memberikan informasi cepat dan tepat.

Kata kunci: kepuasan pelanggan, pelayanan prima, customer satisfaction index (csi), importance performance analysist (IPA).