PENGARUH PERSONALISASI LAYANAN DAN PROGRAM REWARD TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BAROKAH LINK SIDOLEMU
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh personalisasi layanan dan program reward terhadap kepuasan pelanggan di BarokahLink Sidolemu. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis regresi linier berganda. Sampel penelitian berjumlah 52 responden yang dipilih menggunakan rumus Slovin. Hasil penelitian menunjukkan bahwa personalisasi layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien regresi 0,481 (sig. 0,005). Program reward juga berpengaruh positif dan signifikan dengan koefisien regresi 0,486 (sig. 0,008). Secara simultan, kedua variabel independen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan F hitung 111,341 (sig. < 0,001). Nilai R² sebesar 0,820 mengindikasikan bahwa personalisasi layanan dan program reward mampu menjelaskan variasi kepuasan pelanggan sebesar 82%, sedangkan sisanya 18% dijelaskan oleh faktor lain di luar model penelitian.
References
Creswell, John W. (2020). Pengantar Penelitian Mixed Methods. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Eggert, A., Ulaga, W., & Schultz, F. (2021). Trust and loyalty impacts of reward programs in B2B contexts. Marketing Theory and Practice, 29(1), 14–29.
Franke, N., & Schreier, M. (2019). Customer experience personalization in digital services. Marketing Science, 38(5), 777–795.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program Ibm Spss 25. Perpustakaan Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. (2020). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Griffin. (2005). Customer Loyalty. Jakarta : Erlangga.
Hardani. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif (2020th Ed.). Cv. Pustaka Ilmu.
Khairawati, S. (2019). Pengaruh reward terhadap retensi pelanggan perbankan syariah. Jurnal Ilmu Manajemen, 7(1), 27–39.
Kotler, & Keller. (2016). Manajemen Pemasaran (13 ed.). (B. Sabran, Trans.) Jakarta: Erlangga
Marpaung, S., Hutagalung, A., & Syafitri, L. (2022). Kualitas layanan agen BRILink dan kepuasan nasabah. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 10(1), 80–94.
Obiegbu, C., & Larsen, S. (2024). Personalisasi dan loyalitas merek: Tinjauan empiris. International Journal of Marketing Strategy, 11(3), 150–165.
Purwasi, E., Gunawan, T., & Azizah, N. (2024). Location and service quality on customer loyalty. Asian Journal of Business Research, 14(1), 98–110.
Rahmanu, D., Mustakim, M., & Astuti, R. (2020). Pengaruh trust terhadap reward BRILink. Jurnal Bisnis dan Perbankan, 8(2), 50–62.
Riyadi, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Brilink Alfarez. Surplus: Jurnal Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 2(1), 25-34.
Santi, R., & Sari, M. (2023). Pelayanan BRILink Desa dalam peningkatan inklusi keuangan. Jurnal Pengabdian Masyarakat, 4(1), 88–100.
Schiebler, T., Lee, N., & Brodbeck, F. C. (2025). Expectancy-disconfirmation and consumer satisfaction: A meta-analysis. Journal of the Academy of Marketing Science, 1-22.
Sekaran, Uma & Roger, Bougie. (2020). Research Methods for Business :A Skill. Building Approach. Asia Edition Hoboken : Wiley.
Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Susanti, L. (2020). Personalisasi layanan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Ekonomi Terapan, 11(2), 41–55.
Taherdoost, H. (2019). What Is the Best Response Scale for Survey and Questionnaire Design; Review of Different Lengths of Rating Scale/Attitude Scale/Likert Scale. Hamed Taherdoost, 1–10.
Wijaya, R., & Hartono, T. (2021). Reward and kepuasan pelanggan BRILink. Journal of Relationship Marketing, 9(2), 60–75.
Zhang, L., & Misra, R. (2022). Algoritmik personalization and ethical implications. Journal of Consumer Behavior, 18(3), 101–116.
