ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BADAN LAYANAN UMUM DAERAH SISTEM PENYEDIAAN AIR MINUM (BLUD SPAM) DI WATUNGGONG KECAMATAN CONGKAR KABUPATEN MANGGARAI TIMUR

Abstract

Elias Darmayanto. 20031006. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Badan Layanan Umum Daerah Sistem Penyediaan Air Minum Di Watunggong Kecamatan
Congkar Kabupaten Manggarai Timur. Salah satu kebutuhan pokok sehari-hari mahluk hidup
termasuk manusia yang tidak dapat terpisahkan yaitu air. Banyaknya pengaduan keluhan yang
diberikan pelanggan terkait dengan pelayanan yang diberikan BLUD SPAM Kecamatan
Congkar Kabupaten Manggarai Timur menjadikan permasalahan untuk dilakukan penelitian.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan BLUD SPAM
Kecamatan Congkar Kabupaten Manggarai Timur, untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada
BLUD SPAM Kecamatan Congkar, dan untuk mengetahui apakah analisis kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan dapat digunakan sebagai acuan dimasa yang akan datang untuk
BLUD SPAM Kecamatan Congkar Kabupaten Manggarai Timur. Hasil penelitian menunjukan
bahwa kualitas pelayanan yang diberikan BLUD SPAM sangat baik dari seluruh penilaian yang
diberikan oleh pelanggan dari setiap atribut yang diberikan. Pelanggan merasa belum puas
dengan kinerja yang diberikan BLUD SPAM Kecamatan Congkar Kabupaten akan tetapi hasil
kinerja menunjukan nilai yang lebih rendah dari nilai harapan, dengan jumlah nilai rata-rata
kinerja 3,03 dan jumlah nilai rata- rata harapan 3,37 dan hasil rata-rata penilaian tingkat
kesesuaian antara kinerja dan harapan secara menyeluruh sebesar 89,94% yang menunjukan
bahwa pelanggan belum merasa puas terhadap kinerja pelayanan BLUD SPAM Kecamatan
Congkar Kabupaten Manggarai Timur, serta hasil dari analisis Importance Performance
Analysis dengan menggunakan diagram kartesius menunjukan bahwa pada kuadran A sudah
mempunyai nilai baik pada setiap atributnya.