quality service, public satisfaction and IKD

pelayanan kualitas, kepuasan masyarakat dan IKD

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis hasil kualitas pelayanan KTP Elektronik
yang berbasis Identitas Kependudukan Digital (IKD) terhadap kepuasan masyarakat di
Kelurahan Jepara Kota Surabaya. Teori dalam penelitian ini menggunakan beberapa teori
yaitu, teori pelayanan publik menggunakan teori (Hardiyansyah, 2018), teori kualitas
pelayanan (Service Quality / SERVQUAL) menggunakan teori menurut Parasuraman,
Zeithaml, & Berry (1988), teori E-Government menggunakan teori Irawan (2013) dan teori
kepuasan masyarakat berdasarkan PermenPANRB No. 14 Tahun 2017. Lokasi penelitian ini
berada di wilayah Kelurahan Jepara, Kecamatan Bubutan, Kota Surabaya. Latar belakang
penelitian ini adalah adanya kendala dalam implementasi IKD seperti keterbatasan perangkat,
kurangnya pemahaman masyarakat, serta isu kepercayaan terhadap keamanan data. Fokus
utama penelitian ini yaitu pada pengaruh kualitas pelayanan KTP Elektronik yang berbasis
Identitas Kependudukan Digital (IKD) di Kelurahan Jepara diukur menggunakan Kepuasan
Masyarakat. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan populasi
masyarakat perekam KTP Elektronik berbasis IKD dan sampel sebanyak 100 responden.
Instrumen penelitian diuji validitas dan reliabilitasnya, dengan hasil uji validitas
menunjukkan seluruh item valid dan reliabilitas dengan nilai Cronbach Alpha > 0,9. Hasil
analisis regresi sederhana menunjukkan persamaan Y = 38,116 + 1,157X dengan nilai
signifikansi 0,000 < 0,05 yang berarti kualitas pelayanan IKD berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan masyarakat. Dengan demikian, semakin baik kualitas pelayanan IKD,
semakin tinggi pula kepuasan masyarakat.

Kata kunci : kualitas pelayana, kepuasan masyarakat dan IKD