PENGARUH KUALITAS PELAYANAN INTI DAN KUALITAS PELAYANAN PERIFERAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA LABORATORIUM KLINIK GRHA PRODIA SURABAYA

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan inti, kualitas pelayanan periferal kepuasan serta loyalitas pelanggan pada laboratorium klinik Grha Prodia Surabaya. Selain itu untuk menguji dan menganalisis pengaruh dari masing-masing variabel tersebut. Hasil penelitian yang didapat untuk pengaruh dari masing-masing variabel antara lain kualitas pelayanan inti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan periferal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan inti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan periferal tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan inti melalui kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan periferal melalui kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.